LINEを活用した注文システム「いつでも注文くん」「どこでも注文くん」などを中心に提供している株式会社チューズモンスター様。創業わずか2年で導入店舗数は200を超え、市場から注目を集めています。
少数精鋭の同社は煩雑な業務の仕組み化にこだわり、最初に導入したCRMからZoho CRM (Zoho One)に乗り換えを決定。
Zoho CRMの運用を軌道にのせ、更なるシェア拡大に向けて邁進されています。
Zoho CRM導入に至るまでの課題やetikaをパートナーに選んだ理由、導入後の成果について取締役副社長 CMO兼LINE DX 推進事業本部長である山本直史様にお話を伺いました。
山本氏：LINEのパッケージサービスの開発、販売とLINE以外の受託開発の2本柱で事業運営しています。
LINEのパッケージサービスは「いつでも注文くん」「どこでも注文くん」などの店舗や通販における注文システムの開発・販売から、順番待ちシステムやメンバーズカードなどLINEミニアプリを活用した店舗支援をしています。
LINEテクノロジーパートナー、ミニアプリパートナーにも認定されました。
受託開発については、大学のデジタル教材や学習支援システムの開発などを委託いただいています。
少数精鋭で頑張っているため働く環境や業務プロセスを工夫をしながら、スピーディに市場の期待に答えられるよう精進しています。
山本氏：全社的なマーケティングからLINEサービスにおける開発以外の業務を統括しています。
開発以外全てとは、マーケティングから営業、お客さまが弊社のシステムを安定的に使っていただけるようにオンボーディング、サポートという幅広いプロセス全般を担っています。
山本氏：お伝えした通り、私たちは少数精鋭のチームです。たくさんのお客さまにより早くリーチしていくためには、業務プロセスをできる限り省路化、自動化できるように仕組み化することが重要でした。
マーケティングから商談管理までのプロセスには煩雑な業務がたくさんあります。具体的には、サービスに関する問い合わせや資料ダウンロードを経て獲得したリードの集約から、ステップメールや一斉メール配信、営業対応や商談の履歴を残したり、管理したりするなどの業務が挙げられます。
このような煩雑な業務は、人がやるよりもシステムの方が確実且つ低コストで実行できます。
そのため、私たちはシステムを活用して仕組み化をしてから人員を強化し、事業を加速化させようと考えていました。
山本氏：最初に導入した別のCRM（Salesforce）とMAツールが大きな負担になっていました。
導入時からコストが高額なことは気になっていましたが、機能も豊富でやりたいことが十分にカバーできたことと「有名だから間違いない」という気持ちで導入しました。
しかし、いざ活用を始めるとコスト以外にいくつも問題が出てきました。
まず「画面の使いにくさ」です。CRMとMAの連携設定だけで1、2ヶ月かかり、細かな設定の見直しやステップメールのシナリオ作りでさらに1ヶ月かかりました。
ベンダー認定の開発パートナーに依頼したらもう少し早かったかもしれませんが、ツール費用に加えて認定パートナーに依頼する開発コストも高額だったため、自社のエンジニアで対応しました。
しかし、仕様も複雑でスムーズに使いこなせずシステム環境を整えることに追われるという本末転倒な状態でした。
そのため、契約期間の一年以内に解約しようと決めて他のツールを探していました。
山本氏：「柔軟な対応力」と「スピード」です。
前に導入していたツールの会社は組織が大きすぎて、社内の窓口も複数ある上に、パートナー会社も多かった。だから一つひとつの事象ごとに窓口が変わり、小回りがきかないことも課題でした。
契約更新まで時間がない中、etikaさんは弊社の要望をふまえてZoho CRMをすばやく提案してくれたこと、そしてわずか1ヶ月半という短期間で乗り換えを実行してくれるほど迅速な対応力も助かりました。
また、小さな会社だからこそ小回りが利くところも魅力的で、Zono CRMを契約したというより、etikaさんと契約したという気持ちです。
山本氏：導入後のお客さまフォローアップ、中でも「オンボーディングの仕組み化」と「お客さまサポートの強化」に活用していきたいです。
1つ目のオンボーディングの仕組み化とは、お客さまの運用がシステム導入から軌道にのるまで段階的且つ継続的にサービスを利用していただくための支援です。
せっかく導入いただいたのですから、スピーディに活用いただくために、お客さまの状況にあった運用方法をシナリオ化して提案できる仕組みをZohoで作っていきたいと思っています。
2つ目は、成功事例の横展開をすることで店舗のマーケティング支援にZohoを活用したいです。弊社のシステムを導入いただいても「うまく活用できずに売上が上がらなかった」というお客さまも、残念ながら中にはいます。
しかし、私たちが想像し得なかったほど売上を伸ばしているお客さまもたくさんいます。
たとえば、システムの注文上限件数を大きく超えるほど売上を伸ばした魚料理のお店や、シーズンイベントの囲い込みに成功した洋菓子店さんなど、うまく売上を伸ばしている他店舗はどのように活用しているのかを理解することで、自社の運用に取り入れることができます。
このようなサポートの強化をZohoで仕組み化することでスピーディに市場へ広めていきたいと思っています。
チューズモンスター様を含め、etikaではさまざまな企業のCRM導入のサポートを行っています。
「CRMやMAツールのコストを減らしたい」
「既存のCRMからコスパが良いツールに乗り換えたい」
「CRMを導入したいが社員が使ってくれるのか不安」
上記のような悩みがある場合は、下記よりお気軽にお問い合わせください。
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