2022-02-24

中小企業のCRMやMAの導入にこそ伴走パートナーが必要だと思う理由

CRMサポートセンターの初回ブログです。

初回のブログということで、このCRMサポートセンターというサービスをなぜやろうと思ったのかということについて書きたいと思います。

CRMサポートセンターはBtoB及びBtoCの高額商材(住宅販売等)の営業活動を行う企業様向けのCRM/MA導入・移行・伴走サービスです。

CRM/MAツール導入は自社内のプロジェクトとして実行されることが多いと思いますが、私は伴走パートナーが必要だと感じるようになりました。


地方に移住して体感した地方企業のIT導入の現実

まず私のバックグラウンドというかキャリアについては簡単ですが、以下を御覧ください。


もともと東京のIT企業で働いていた私は下関という地方都市でITコンサルタントとして独立し、大変ありがたいことに多くの企業様のIT導入を支援させていただきました。中でもCRMとマーケティングオートメーション(MA)の導入支援については多くご支援させていただいています。私自身、もともとはツール提供側にいましたが、今の仕事をするようになって、より深く地方企業のIT導入(特にCRMやMA)の現実を理解することができるようになりました。


私がCRMやMAの導入で感じている問題点を挙げてみます。

1:いきあたりばったりのツール選定

展示会で名刺交換した、他社が入れている、たまたま営業された、等の理由によって自社に合わないツールが導入されていたり、重複する機能を持つツールが乱立しているというケースを良く目の辺りにします。結果、使われずに放置されたり、現場の運用負荷が上がってしまうということにつながっています。もしくはツールのポテンシャルのうち1割程度しか引き出せてない、等のケースも見受けられます。


この問題を引き起こしているのは、「業務全体を俯瞰したDX構想が無い」ということです。このうえで、市場には業務毎に専門的なツールが存在するため、業務毎個別にツール検討・導入が行われて前述の問題が発生してしまいます。


2:業務での運用フロー定義ができない

ツール選定のところでも述べましたが、ツールを導入しても放置されたり、業務負荷が上がってしまう状況を目の当たりにします。当然前述の「業務全体を俯瞰したDX構想が無い」ということが大きな原因ではありますが、「ツールは運用フローを定義しないと使われない」という認識が足りていないと感じています。ツールを導入したら現場がいい感じに回して使いこなしてくれるという期待は往々にして外れます。


ツールを導入するときには、「営業日報は訪問毎にここにこのフォーマットで入力する」「毎日マネージャーはこのレポートを見て営業活動状況をチェックする」等の「運用フローの定義」が必須であると感じます。定義された運用フローでツールを使いながら、「ここをこうしたらもっと良いデータが蓄積できそう」などの改善によって成果が上がっていきます。


そもそも「業務全体を俯瞰したDX構想の必要性」や「ツール活用には運用フロー定義が必須」ということはツール提供側は教えてくれません。また地方においては、SIerと呼ばれるIT企業側にもそのような知見やリテラシーは不足していると感じています。

CRMの有用性に改めて気づく

前述のような問題を目の当たりにして、「業務全体を俯瞰したDX構想」や「ツール活用のための運用フロー定義」をお客様に委ねるのではなく、当社の示すベストプラクティスをベースにお客様を導くサービスとしてCRMサポートセンターを構想しました。


CRMサポートセンターは単なるCRM/MAの導入・伴走サービスではなく、お客様の営業DXを中長期で支援するサービスを目指しています。CRMサポートセンターという名前にしたのはCRMという概念とツールが営業DXを実現する上で非常に重要であると改めてきづいたからです。


なぜCRMは営業DXの中核になりうるのか。

答えは、営業DXに関連するデータは全て「顧客に紐づく」ことで、意味のあるデータになるからです。MAにあるマーケティングデータ、SFAにある商談履歴、エクセルにある見積書データなど、マーケティングから営業事務までのあらゆるデータは顧客情報と関連付けられることで、その後様々な分析ができるようになります。(少なくともバラバラになっているよりは一つになっていたほうが活用はしやすいですよね)


CRMにデータが集約していることで、マーケティングデータと受注金額の相関や顧客の地域別の受注金額集計等のデータを簡単に引き出せるようになります。これは、営業活動の改善や顧客分析に役立ちます。


業務をITに乗せることがDXではなく、データを蓄積してそのデータを用いて改善活動ができる状態が営業DXであると考えています。

営業DX実現のためのベストプラクティスとは

CRMサポートセンターはCRMやMAツール導入をきっかけとして、当社の示す営業DXのベストプラクティスをベースにお客様の営業DXを支援するサービスを目指して立ち上げました。


サービスの大きな特徴として「業務全体を俯瞰したDX構想」や「ツール活用のための運用フロー定義」をお客様に委ねるのではなく、当社のベストプラクティスをベースにすすめていくという特徴があります。当社のベストプラクティスは、大都市圏のスタートアップやベンチャー企業のようなリテラシーと自走力のある企業向けではなく、地方圏の営業組織を持つくらいの規模の変革意思の高い企業様向けに設計されています。(これは当社の今までの支援先がそのような会社だったらからです)


ベストプラクティスには、ツールの選定、運用フロー定義、定着のための施策営業DX実現までのステップをある程度定義しています。当然お客様の業態や組織によって柔軟にカスタマイズして伴走させていただきます。当社が考えるベストプラクティスについては以下のバナーからダウンロードできる資料に概要をまとめました。是非ダウンロードして御覧ください。

CRMサポートセンター資料ダウンロードのCTA