2022-03-04

【CRM活用初期】CRMキホンの”キ”

CRMを使う上で最も基本的なことについて書いていきたいと思います。

CRMを使う上での前提というか、この部分の理解が無いままベンダーやSIerの甘い口車に載せられて導入してしまうと痛い目を見ることになります。

さて早速いきましょう。

CRMは社内のデータのハブとして活用すべし

「CRMとMAと名刺管理と現場の日報管理が別々のツールなんですー」という企業様、よくいらっしゃいます。

この場合、お客様データのマスタはツール毎に別々に存在することになります。更新や削除、追加の手間がそのツール数のぶん、かかるということです。これで業務効率化、改善していけるでしょうか?

本来はCRMをハブにして各種ツールをつなぎこむ構成とするべきです。CRM=顧客データマスタ。CRMの顧客データを編集すれば全部オッケ。当然各種ツールはAPIやネイティブな連携ツールで連携していく必要があります。

‍ちなみに、「CRMとMAと名刺管理と現場の日報管理が別々のツールなんですー」というお客様が出現してしまうのは、お客様に「CRMはデータのハブ」という基礎リテラシーが無いのはもちろん、各ツールベンダーもデータ連携の重要性そっちのけでツール単体でユーザーにガンガン営業して入れちゃうというのも問題だなと思います。

理想の営業に関するデータ管理

現場の負担は一時的に増えると心得る

‍現場は運用を変えるので当然負担が増えます。学習コストを含めた工数的な負担、精神的な負担の2つの側面で現場のメンタルを直撃します。

現場の方の声は

・入力が面倒くさい

・分からない(学ぶのが面倒くさい)

・メリットが分からない

などなどではないでしょうか。実際に導入支援をしていても、経営者と現場のやる気のギャップに驚くことがあります。

このあたりはCRM導入の意義や必要性を根気強くコミュニケーションしていくのはもちろん、現場の方が普段業務で使う業務フローまでちゃんと定義してあげることが大事だなと思っています。

よくあるのがベンダーやSIerから機能マニュアルと活用事例が営業部長に渡されて、Go!みたいなパターンでしょうか。じゃなくて、どの情報を誰がいつ入力して、それがどこに反映されるからマネージャーは週次でこの画面を見て、みたいな全体の業務をCRM上でどう行うのかを考えて定義していかないといけません。

これは初めてCRM導入する企業の営業部隊の長や情シスには荷が重いケースが多い。現場のこととツールのことを両方わかってないといけないから。だからCRM導入結構難しいと思うことも多いです。

データ構造と各データの意味を理解する

CRMの基本的なデータ構造

CRMはCustomer Relationship Managementの略なので、顧客の関係性管理なんですね。なので顧客データを軸に関連データを全部関連付けて整理しようぜ!という発想のもとに作られています。ソフトウェアは作ってる側の思想に従順に従って使うのが鉄則です。車でもブルドーザーでF1出る人がいないのと一緒です。

なので、何はともあれ顧客に商談がひも付き、商談に活動履歴がひも付き、、という顧客が全てのデータの親になるような構造になっているし、それを壊すべきじゃない。全て顧客を親にすることで、最終的に有益なデータが導けるから、顧客を親にします。資本主義社会の営利企業なら、利益を上げて儲けるのが至上命題で、そのために収益拡大のヒントを得るためには「顧客に紐づけてあらゆるデータ分析をしたらいい!」ということです。

例えば、どの地域のお客様の売上成長率が一番高いか?みたいな切り口で自社の売上を分析したいと思ったとき、顧客の所在地と売上推移や見積もり金額を掛け合わせて見たい。これは顧客にいろんな情報が関連づいてるとかんたんに出来る。これがCRMのいいところです。

逆に、Kintoneみたいなアプリ構築ツールでCRM的な環境を作ると、この王道のデータ構造とは違うものができてしまうことがあります。セールスフォース・ドットコムやZOHOのデータ構造が予め顧客を親にしたデータ構造として、導入前から事前にデータの箱が定義されていればそういうことは起こりにくい。ここらへんがCRMかアプリ構築ツールかの違い。

‍リードと取引先って何が違うの?

CRM導入してみて、リードとか見込み客とか取引先とか連絡先とか、顧客を示しそうなデータの箱がたくさんあって、混乱しているケース、よくあります。各データが何のための何なのか、をちゃんと理解しておかないと運用できません。


例えばZOHOの場合は見込み客・取引先・連絡先と3つくらい顧客を意味するデータが用意されています。


・見込み客 : 未だ取引や商談は無いが将来それらが発生する可能性のある個人データ

・取引先 : 商談や取引が発生した顧客の組織・法人

・連絡先 : 商談や取引が発生した顧客の組織・法人に所属する個人担当者


というのが意味合い的には正解で、商談化した後に見込み客から取引先・連絡先に変換(ステップアップ)してデータ内容を引き継いで使うのが正しい使い方です。このあたりはCRM運用の基礎の基礎ですが、意外と認知してない人がいたりします。


終わりに


思いつくままにCRM導入のキホンというか心構えというか前提として理解しておいたほうがいいことを書いてみました。ちゃんと業務に定着すればCRMはDXの力強い味方になります。根気強く、正しく導入をしていきましょう。


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