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地方の中小企業におけるIT導入や活用コンサルティングを提供する株式会社etika（エティカ）CRMサポートセンターです！
今回は、超有名なCRM「セールスフォース（Salesforce）」についてまとめてみました。名前を目にしない日はないというくらいのセールスフォース（Salesforce）ですが、基本情報としての機能や価格、口コミだけではなく、何がそんなにすごいのか、どのように使うのか、実際に導入した企業はどうなのか、など使ってみないとわからないような詳細をご紹介していきます。
現在、CRMまたはセールスフォース導入を検討している方、これから検討しようと思っている方の一助になれば幸いです。
PR：当社ではSalesforceからZohoCRMへの移行支援サービスを提供しております。
まず、私たちがセールスフォースについて理解をしている理由をお話しします。
弊社がCRM導入支援の一つとしてセールスフォースの支援をしていることもありますが、わたし自身が前職で10年以上セールスフォースを活用していました。
セールスフォースも日本にきたばかりの頃でこんなに有名ではなかった時代からの利用です。
最初はリードや商談管理から始まり、最終的には販売管理を構築するほどに使い倒していたので、触れてきた年数も業務範囲としても知見はかなり高いと自負しています。当時の状況や所感についてはまとめにて触れていくとして、まずは基本的な部分からご紹介していきましょう。
それではセールスフォースについて、まずは基本的な情報をご紹介していきます。
アメリカ合衆国に本拠を置くIT企業で、1999年にマーク・ベニオフによって設立され、わずか10年強の現在において従業員数は約6万人以上の超大企業に成長し、世界的なCRM（顧客関係管理）プラットフォームのリーディングカンパニーとして知られています。
セールスフォースは顧客関係管理（CRM）を中心にしたクラウドベースのビジネスソリューションを提供しており、企業が営業、マーケティング、顧客サービス、ITなどの業務を効率化し、顧客との関係を強化するためのツールを提供しています。
セールスフォースの使命は「ビジネスを通じた社会の改善」であり、持続可能性や社会貢献にも力を入れている優良企業です。
セールスフォースの商品ラインナップは、以下の通りです。
対象者： 営業
内容 ： 顧客情報の管理、営業活動の追跡、見積もりや契約管理などの機能を提供します。営業プロセスの効率化や売上の追跡、予測分析などに活用されます。
対象者： CS
内容 ： 問い合わせ管理、ケース管理、顧客へのサポート提供などを支援します。顧客サービスの改善や効率化、顧客満足度の向上に役立ちます。
対象者： マーケティング
内容 ： 顧客のセグメンテーション、メールマーケティング、ソーシャルメディアマーケティングなどの機能を提供します。顧客へのターゲティングやパーソナライズドなマーケティング活動に活用されます。
対象者： CS、パートナー
内容 ： 顧客やパートナーとのコミュニケーションと協業を強化するためのプラットフォームです。顧客やパートナーが情報やリソースを共有し、相互作用するためのポータルやコミュニティを構築することができます。
対象者： CS
内容 ： 問い合わせ管理、ケース管理、顧客へのサポート提供などを支援します。顧客サービスの改善や効率化、顧客満足度の向上に役立ちます。
対象者： エンジニア
内容 ： 開発者向けのプラットフォームであり、カスタマイズやアプリケーション開発を行うためのツールセットを提供します。セールスフォースの各製品を拡張・カスタマイズし、独自のアプリケーションやビジネスプロセスを構築することができます。
セールスフォースの商品ラインナップは異なる業務領域や目的に特化してつくられており、顧客関係の強化やビジネスプロセスの効率化をサポートしています。
セールスフォース最大の魅力と言えるのが、やはり豊富な機能です。どんな企業のリクエストにも答えられると言っても過言ではないと思うほど、素晴らしい機能を備えています。
顧客管理やリード管理、商談管理はもちろんのこと、見積もりや契約管理、販売予測や分析、コラボレーションツール、レポーティングやワークフローなど想定されるビジネスプロセスはほぼ完璧に網羅されていると言っても過言ではありません。
セールスフォースを導入している企業と言えば、多くの有名企業があげられます。ここにあげたのはごく一部の例で、業界を問わず利用されています。
世界的な飲料メーカー。セールスフォースを顧客関係管理や販売活動のために利用しサービスレベルの一貫性や規律、透明性を図りました。
https://www.salesforce.com/jp/blog/2022/07/jp-industrysummit-retail.html
言わずもがな、日本がほこる最高の自動車メーカーのひとつTOYOTAです。セールスフォースを販売活動や顧客データの管理に活用しています。
顧客管理機能をSalesforceを利用して構築し、勘定系とのデータ連携を含め実際の開発期間6カ月という大幅な短期間で完了させた。
https://www.rbbtoday.com/article/2008/09/02/53943.html
日本を代表する高級ホテル。コンシェルジュ業務管理のためにセールスフォースを活用。宿泊客へのサービスをエグゼクティブラウンジですべて完結し、コンシェルジュの全スタッフがスピーディで高品質なサービスを提供できるようになった。
https://www.rbbtoday.com/article/2008/09/02/53943.html
セールスフォースは高額な分、あらゆる面でのサポートは手厚いと思います。
例えば、電話やヘルプセンターやFAQサイトだけではなく、サポートポータルの運用があったり、セールスフォースコミュニティフォーラムもあります。コミュニティフォーラムとは、セールスフォースのエキスパートと交流したり、ユーザー同志で質問や解決をしあったりと交流をすることで問題解決を図ることも可能です。
また、２４時間年中無休の手厚いサポートを受けたい場合は、有償のサポートの提供もあります。
https://www.salesforce.com/jp/editions-pricing/sales-cloud/
Sales Cloudは4つのプランがあります。(2023/7/18現在）
Essentials： シンプルに始められる、ユーザー数10名までのCRM*
3,000円（税抜）/ユーザー/年間契約
Professional： あらゆる規模のチームに対応する包括的な CRM
9,000円（税抜）/ユーザー/年間契約
Enterprize： 自社に合わせた細かいカスタマイズが可能なCRM
18,000円（税抜）/ユーザー/年間契約
Unlimited： CRM 機能とサポートが無制限
36,000円（税抜）/ユーザー/年間契約
引用：https://www.salesforce.com/jp/editions-pricing/sales-cloud/
一番安いプランで1ユーザー1万円弱ということなので、ユーザー数100名の企業であれば最低でも月額90万円から利用できるという想定です。
もっとも利用されているエンタープライズプランだと月額180万円ほどの費用感になり、年間コストとしては2千万を超えます。ツールの費用感としては高額と言えるでしょう。
セールスフォースにも、当然デメリットはあります。実際に導入した現場では具体的にどのような問題が起きているか具体例をあげてご紹介します。
セールスフォースは多機能な分、画面はわかりにくく複雑です。そのため、使用者が積極的にデータ入力をしなくなることがネックになります。最初はやろうという意欲があっても、やり方がわからず進まなくなる、聞く相手がいない。また、マニュアルも整備されていないとなるとやる気は失せてしまいます。
多様な機能があっても使いやすさというのも大事なポイントなのです。
新しいシステムの運用が軌道に乗るかどうかは、定着するまで率先して管理者が使いこなすことも大事です。
しかし、画面が複雑でわかりにくいということもあり、管理者自身が使いこなせないこともセールスフォースでは良くある事態です。そのため、メンバーが質問にきても対応できない、管理職という立場からも質問しにくいという状況もあるでしょう。上長が適切に使いこなさない限り、浸透の難易度は高いもの。
これも多機能ゆえの複雑さが引き起こすデメリットです。
価格が大きなデメリットになるパターンです。なんとなく業務効率化は実現できた気がするものの、セールスフォースはツールの値段自体が高額すぎて削減できた業務分のコストパフォーマンスを実感しにくい、または逆に高額化しているケースもあり得ます。整理したい業務プロセスと、ツール自体の費用感を鑑みてから導入を決めないと陥ってしまう典型的な失敗パターンです。
ツールの値段が高いだけでなく、カスタマイズにも費用がかかります。自社にセールスフォースに精通しているエンジニアがいれば別ですが、基本的には外部のセールスフォースのパートナー会社に委託する必要があります。外部パートナーも複数いますので、剪定をして、細かなカスタマイズを設計してもらい、構築してもらうという流れが発生します。
つまり契約してから発生するツールの値段だけでなく、期待した機能を使いこなすためにはさらにエンジニアリングの費用もかかり、設計が完了するまでに時間もかかるということです。
私が前職で使っていた際に課題だったのは、セールスフォースを軸にしたカスタマイズをしすぎたことでした。
全てがセールスフォースで可視化できるようになった反面、セールスフォースをいかにつかいこなすか、そのための追加開発などに追われ、最終的に「これをセールスフォースでやることがよかったのか？」という疑問が残る工程もありました。とはいえ、データが蓄積されている以上、セールスフォースから変えるという判断ももはや不可能な状態になってきました。そのため、規模感の割に相当なコストを払い続けなくてはなりませんでした。色々できてしまうが故に、依存しすぎてはいけないという気づきもありました。
この気づきは、お客さまのご支援をする際にいつも心に留めています。
では、どんな会社にセールスフォースは向いているのか。デメリットを踏まえて使いこなせる会社を考えてみました。
社内でセールスフォースに長けているエンジニアがいれば一つ問題は解決します。
外部に依存することなく、自社の思うような設計やカスタマイズが実現できます。
繰り返しますが、ツール導入が成功する重要なポイントは管理者のマネジメント力です。使いこなすように日々、伝え続けることももちろんですが、ツールが入れば現場から必ず不満や改善要望がでます。
改善要望の中には、真っ当なものもあれば個人の私見だけで言ってくるものもあります。それを適切に処理して対応する力も必要です。セールスフォースは多機能であるがゆえになんでもできてしまうからこそ、効率的にならないと思われるような要望も実現できてしまいます。現場が不満を抱えないようにしながらも、必要な改善要望を拾い上げ、日々の入力や運用を継続してもらうよう管理者がしっかりとハンドリングすることが必要です。
機能面やサポートなどのメリットから費用や使いにくさ、活用のしにくさなどのデメリットまでお伝えしてきました。
すごいCRMであるとは言えますが、結論からいうとコスパがいいCRMとは言えないと私たちは考えています。
価格と機能、使いやすさのバランスが良いとは言えないから
なんでもできるし、サポートも磐石。ですが、なんと言っても他のCRMと比較して断然高いということは間違いありません。
実際に比較してみるとセールスフォースは1ユーザーあたり1万円弱からスタートですが、Zoho CRMは2千円弱から用意があります。これだけでも大きな価格差があることがわかります。
スタンダード： シンプルに始められる、ユーザー数10名までのCRM*
1,680円（税抜）/ユーザー/月額
プロフェッショナル： 本格的に活用したい方に
2,760円（税抜）/ユーザー/月額
エンタープライズ： とことん使い倒したい方に
4,880円（税抜）/ユーザー/月額
アルティメット： より大容量で活用したい方に
6,240円（税抜）/ユーザー/月額
引用：https://www.zoho.com/jp/crm/zohocrm-pricing.html
また、なんでもできるゆえに、画面が複雑でわかりにくく設定が難しいというところもネックです。セールスフォースにはシステムパートナーがいますが、ユーザー利用料金以外にカスタマイズの設計料金が積み上がり、気づくと膨大な金額になります。
さらにセールスフォースは大企業であるため、組織ごとに業務が細分化されています。そのため、サポートして欲しいなと思う時、適切な担当者やパートナーが誰かわからず解決するまでに時間がかかってしまうこともあると聞きます。
豊富な機能を使って業務生産性を高めるためにはセールスフォースを使うほか、仕方がないのか？
そんなことはありません。
先にご紹介した費用の安いZoho CRMですが、セールスフォースでできることはだいたいできると言えます。私たちetikaでご支援することが多いのは「セールスフォースを使っているが、高い割に使いこなせなくて困っている」というお声から、セールスフォースからZoho CRMに載せ替えをするプロジェクトです。
実際に、セールスフォースで運用していたものをZohoに載せ替えを行った際に「これはできないな」ということは今の所、生じていません。
つまり、セールスフォースでできることはZoho CRMでもほぼできるのではないかという結論に至ったのです。
もちろんセールスフォースでしかできないことはあります。
しかし、ツールを選ぶ上で大切な「できることの豊富さ」と「使いやすさ」、「費用感」を鑑みると、私たちはZoho CRMがコスパ最強のCRMであると考えています。
他にも、Zoho CRMはfreeeやSansanなどの他社ツールと連携しやすかったり、独自アプリで追加開発が容易にできることも魅力です。拡張性が高いことで、事業のステージに合わせた対応の変化が可能になるため、スピード感のある事業を行う中堅中小のお客さまにはぴったりです。よりくわしく、Zoho CRMを知りたい方はこちらの記事もご覧ください。
https://www.crmsupportcenter.com/blog/crmin7minutes
過去のZoho CRM機能紹介記事は下記よりご確認ください。
Zoho CRMのブループリント機能の使い方について
ZOHO CRMとコールコネクト（ブラウザ電話システム）を連携してインサイドセールス業務を効率化！
ZOHO Campaignsを使用した自動メール送信の設定について
展示会やイベントでの名刺交換時のお礼メール送信を自動化をZOHO CRMで実装してみた
etikaはZohoのコンサルティングパートナーとして認定を受けています。
今、顧客管理や営業プロセスにおいて課題をお持ちの方、何から始めたらよいかわからないという方、またCRMを運用しているけれどもっとよいやり方がないか模索中の方、など営業に関してお悩みのことがございましたらいつでもお問い合わせください。
PR：当社ではSalesforceからZohoCRMへの移行支援サービスを提供しております。
導入をご検討の方、詳しくは一度無料相談にてお気軽にご相談ください。
サービス内容についての資料もご用意しております。