地方の中小企業におけるIT導入や活用コンサルティングを提供する株式会社etika（エティカ）CRMサポートセンターです！
本記事では、CRM導入失敗の原因について考えてみました。CRMを導入したけれど運用が軌道にのらなかった、業務効率化につながるどころか逆に業務量が増えて本末転倒な結果になってしまった…などという具体的な失敗事例を挙げながらご紹介していきます。失敗する原因を踏まえて、自社の導入が成功につながるよう参考になれば幸いです。
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私たちにご相談をいただくお客さまから「CRM導入に失敗してしまった」というお話しは、残念ながら少なくありません。それはなぜなのか？私たちなりの考察として、失敗する原因は大きく3つに分類できるかと考えました。
検索が当たり前になり、ITの比較サイトも乱立しているにもかかわらず、意外に比較検討をしている方が少ないという状況は残念ながらあります。
「周りが導入しているから比較せずに決めてしまった」
「有名だから間違いないと思った」
このようにITシステムを決めてしまうお客さまは意外に多いのです。
近しい業態である、規模であると言っても状況は各社違います。自社のプロセスや体制を踏まえてITシステムを比較検討することは非常に重要です。
現状の業務プロセスを見直しせずに、業務単体のみをCRMに置き換えた際に起こりうるケースです。
「この業務が煩雑だからITに置き換えよう」と考えることは、簡単ではあるもののもっと効率的にできないか、もっとシステムでカバーできる業務はないのか、システムが入ったとして際の最適な業務プロセスはどうなるのか、という視点が必要です。そうでないと、単に業務がシステムに置き換わった分、社員の時間が浮いてしまったというトータルコストの問題が発生します。
また、CRM導入を先導している人とシステムを実際に使う全員が同じということはないはずです。運用後のプロセスを整理しておかないと、イレギュラー時にどう対応したら良いかルールがないため現場は混乱してしまい、「CRMを導入したから業務が増えた」という本末転倒な事態にもなりかねません。
最後は、意外かもしれませんが管理者の努力不足です。具体的には
・CRMの運用が波に乗るまで、自分自身で率先して活用する
・CRMの使い方を誰よりも理解し、メンバーに伝える
・CRMの導入目的をしっかりと社内共有し続ける
という努力が足りないとお見受けします。
新しいシステムがスムーズに運用に乗ることはないでしょう。しかし、誰よりも使いこなさないといけない管理者が「導入がゴール」「導入が目的」になってしまうことで、結果現場には当然おちていかないという状況に陥ります。
合わせてよくある失敗事例もご紹介していきます。
いかがでしょうか。この2つの事例をみても先にお伝えした原因とつながります。
それでは、ここまでの話を踏まえてどうしたらCRM導入が成功するのかというポイントについてご紹介していきます。
今までの話を踏まえまして、CRMの導入を成功させるポイントとは、
・自社に最適なCRMを選ぶこと
・業務の運用プロセスを見直し、再構築を図ること
・管理者が率先して理解する、支援する
の3つだと私たちは考えています。
当たり前のようでなかなかやれないのが自社に最適なCRMを選ぶことです。
選び方がわからない、社内でITに精通している方がおらず選べないという方は、情報がまとまっている比較サイトを利用したり、私たちのような導入支援をしている企業に相談していただくのも一つの手です。etikaは、ほぼ全てのCRMを利用または調査した知見があるため、最適なCRMのご提案が可能です。
2つ目の業務プロセスの見直しも忘れがちなポイントです。システムを導入する前に、現行のプロセスを棚卸しし、必要な変更や改善点を洗い出しましょう。全体的に理想系と思われるプロセスを構築してからその上でCRMシステムの活用を踏まえた体制図を描く必要があります。こうすることで、導入後の「想定していなかった！」ということが最小限に抑えられ、運用がスムーズに始められます。
3つ目は管理者の方にこそ新しいシステムを率先して使っていただきたいという点です。管理者が積極的に関与することで、メンバーの意識も変わります。意外に難しいポイントではありますが、最初にしっかり管理者の方々へ伝えておくことが重要です。
今回はCRMの顧客管理機能についてフォーカスしたお話をしましたが、システム導入において「全体最適」は非常に重要です。
CRMとつながる前後の業務としてはマーケティングや、受注後の契約書締結、納品管理などがあります。私たちetikaでは、中堅中小企業さま向けに営業DXを推進しており、１プロセスのみの切り出しではなく、可能な限り営業プロセス全体をCRMでカバーしていけるようなご提案しています。
CRM導入を検討してる方も、まだその段階ではないけど自社の仕組みは今後どうしたらいいか考えたいという方も、よろしければぜひ一度無料相談にお問い合わせください。
過去のZoho CRM機能紹介記事は下記よりご確認ください。
Zoho CRMのブループリント機能の使い方について
ZOHO CRMとコールコネクト（ブラウザ電話システム）を連携してインサイドセールス業務を効率化！
ZOHO Campaignsを使用した自動メール送信の設定について
展示会やイベントでの名刺交換時のお礼メール送信を自動化をZOHO CRMで実装してみた
Zoho CRMは作業を自動化するための機能、連携機能が数多くあります。ただ、多機能に渡るが故に学習コストは膨大にかかってしまいます。
そこで一度コンサルティングパートナーにご相談いただくのが一番です。弊社はZoho CRMの機能についても実績豊富に対応しております。
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