地方の中小企業におけるIT導入や活用コンサルティングを提供する株式会社etika（エティカ）CRMサポートセンターです！

本記事では、CRM導入失敗の原因について考えてみました。CRMを導入したけれど運用が軌道にのらなかった、業務効率化につながるどころか逆に業務量が増えて本末転倒な結果になってしまった…などという具体的な失敗事例を挙げながらご紹介していきます。失敗する原因を踏まえて、自社の導入が成功につながるよう参考になれば幸いです。

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CRM導入で失敗する本質的な原因とは

私たちにご相談をいただくお客さまから「CRM導入に失敗してしまった」というお話しは、残念ながら少なくありません。それはなぜなのか？私たちなりの考察として、失敗する原因は大きく3つに分類できるかと考えました。

1、自社に最適なCRMシステムを選定できていない、そもそも比較していない

検索が当たり前になり、ITの比較サイトも乱立しているにもかかわらず、意外に比較検討をしている方が少ないという状況は残念ながらあります。

「周りが導入しているから比較せずに決めてしまった」

「有名だから間違いないと思った」

このようにITシステムを決めてしまうお客さまは意外に多いのです。

近しい業態である、規模であると言っても状況は各社違います。自社のプロセスや体制を踏まえてITシステムを比較検討することは非常に重要です。選定時に押さえるべき観点は営業DXを成し遂げるためのCRM/MAツール選定のポイントでも解説しています。

2、運用プロセスの整備、徹底ができていない

現状の業務プロセスを見直しせずに、業務単体のみをCRMに置き換えた際に起こりうるケースです。

「この業務が煩雑だからITに置き換えよう」と考えることは、簡単ではあるもののもっと効率的にできないか、もっとシステムでカバーできる業務はないのか、システムが入ったとして際の最適な業務プロセスはどうなるのか、という視点が必要です。そうでないと、単に業務がシステムに置き換わった分、社員の時間が浮いてしまったというトータルコストの問題が発生します。

また、CRM導入を先導している人とシステムを実際に使う全員が同じということはないはずです。運用後のプロセスを整理しておかないと、イレギュラー時にどう対応したら良いかルールがないため現場は混乱してしまい、「CRMを導入したから業務が増えた」という本末転倒な事態にもなりかねません。

3、管理者の努力不足

最後は、意外かもしれませんが管理者の努力不足です。具体的には

・CRMの運用が波に乗るまで、自分自身で率先して活用する

・CRMの使い方を誰よりも理解し、メンバーに伝える

・CRMの導入目的をしっかりと社内共有し続ける

という努力が足りないとお見受けします。

新しいシステムがスムーズに運用に乗ることはないでしょう。しかし、誰よりも使いこなさないといけない管理者が「導入がゴール」「導入が目的」になってしまうことで、結果現場には当然おちていかないという状況に陥ります。

CRM導入におけるよくある失敗事例

合わせてよくある失敗事例もご紹介していきます。

失敗事例①有名なCRMを導入したものの、求めていたものと違った

  • 導入の決め手 ： まわりの企業が使っていた、有名だったから

  • 導入後の状況 ： 画面がわかりづらく、使いこなせない。カスタマイズの設定が難しく時間がかかった。システムベンダーの組織も大きくて最適なサポートを受けられなかった。導入したことで業務効率化を図るつもりが、思った通りの設定が進まず、工数や費用が負担になってしまった。

  • 結果 ： 最低利用期間の一年をもって他社CRMに乗り換えた

失敗事例②高機能CRMを導入したが、誰も使いこなせなかった

  • 導入の決め手 ： 高機能だったから

  • 導入後の状況 ： 機能はあるものの使いこなせない。導入責任者も使い方を理解しておらず、メンバーからの質問に対応仕切れない状態になった。入力必須項目が多すぎて運用が煩雑になり業務時間が増えた

  • 結果 ： トライアル期間で解約

いかがでしょうか。この2つの事例をみても先にお伝えした原因とつながります。

それでは、ここまでの話を踏まえてどうしたらCRM導入が成功するのかというポイントについてご紹介していきます。

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成功事例から考えるCRM導入を成功を導くポイント

今までの話を踏まえまして、CRMの導入を成功させるポイントとは、

・自社に最適なCRMを選ぶこと

・業務の運用プロセスを見直し、再構築を図ること

・管理者が率先して理解する、支援する

の3つだと私たちは考えています。

当たり前のようでなかなかやれないのが自社に最適なCRMを選ぶことです。

選び方がわからない、社内でITに精通している方がおらず選べないという方は、情報がまとまっている比較サイトを利用したり、私たちのような導入支援をしている企業に相談していただくのも一つの手です。etikaは、ほぼ全てのCRMを利用または調査した知見があるため、最適なCRMのご提案が可能です。

2つ目の業務プロセスの見直しも忘れがちなポイントです。システムを導入する前に、現行のプロセスを棚卸しし、必要な変更や改善点を洗い出しましょう。全体的に理想系と思われるプロセスを構築してからその上でCRMシステムの活用を踏まえた体制図を描く必要があります。こうすることで、導入後の「想定していなかった！」ということが最小限に抑えられ、運用がスムーズに始められます。

3つ目は管理者の方にこそ新しいシステムを率先して使っていただきたいという点です。管理者が積極的に関与することで、メンバーの意識も変わります。意外に難しいポイントではありますが、最初にしっかり管理者の方々へ伝えておくことが重要です。

システム導入の成功には全体最適が重要である

今回はCRMの顧客管理機能についてフォーカスしたお話をしましたが、システム導入において**「全体最適」**は非常に重要です。

CRMとつながる前後の業務としてはマーケティングや、受注後の契約書締結、納品管理などがあります。私たちetikaでは、中堅中小企業さま向けに営業DXを推進しており、１プロセスのみの切り出しではなく、可能な限り営業プロセス全体をCRMでカバーしていけるようなご提案しています。

CRM導入を検討してる方も、まだその段階ではないけど自社の仕組みは今後どうしたらいいか考えたいという方も、よろしければぜひ一度無料相談にお問い合わせください。

過去のZoho CRM機能紹介記事は下記よりご確認ください。

Zoho CRMのブループリント機能の使い方についてZOHO CRMとコールコネクト（ブラウザ電話システム）を連携してインサイドセールス業務を効率化！ZOHO Campaignsを使用した自動メール送信の設定について展示会やイベントでの名刺交換時のお礼メール送信を自動化をZOHO CRMで実装してみた

Zoho CRMを最大限活用するならご相談を！

Zoho CRMは作業を自動化するための機能、連携機能が数多くあります。ただ、多機能に渡るが故に学習コストは膨大にかかってしまいます。

そこで一度コンサルティングパートナーにご相談いただくのが一番です。弊社はZoho CRMの機能についても実績豊富に対応しております。

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せっかく導入したツールの効果を最大化するために、貴社のご支援ができれば嬉しいです。

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よくある質問

CRM導入が失敗する原因は何ですか？

大きく3つに分類できます。①自社に最適なCRMを選定できていない、そもそも比較していない ②運用プロセスの整備・徹底ができていない ③管理者の努力不足です。ツールそのものの問題というより、選び方と運用体制に原因があるケースが少なくありません。

有名なCRMを選んでおけば失敗しませんか？

そうとは限りません。実際に「まわりの企業が使っていた、有名だったから」という理由で導入した結果、画面がわかりづらく使いこなせない、カスタマイズの設定が難しく時間がかかる、ベンダーの組織が大きく最適なサポートを受けられないといった状況に陥り、最低利用期間の1年で他社CRMに乗り換えた事例があります。近い業態・規模でも各社の状況は異なるため、自社のプロセスや体制を踏まえた比較検討が必要です。

高機能なCRMを選べば安心ですか？

機能の多さが定着につながるとは限りません。「高機能だから」という理由で導入したものの、導入責任者も使い方を理解しておらずメンバーの質問に対応しきれない、入力必須項目が多すぎて運用が煩雑になり業務時間が増えた結果、トライアル期間で解約に至った事例があります。使いこなせる範囲かどうかを含めて判断してください。

CRMを導入したのに業務が増えてしまいました。なぜですか？

現状の業務プロセスを見直さないまま、業務単体だけをCRMに置き換えたときに起こりやすい状況です。導入を先導する人と実際に使う人は同じではないため、運用後のプロセスを整理しておかないと、イレギュラー発生時の対応ルールがなく現場が混乱します。「もっと効率的にできないか」「システムでカバーできる業務は他にないか」「導入後の最適な業務プロセスはどうなるか」という視点で先に設計することが必要です。

CRM導入を成功させるポイントは何ですか？

3つです。①自社に最適なCRMを選ぶ ②業務の運用プロセスを見直し、再構築を図る ③管理者が率先して理解し、支援する。特に②は忘れられがちですが、現行プロセスを棚卸しして必要な変更・改善点を洗い出し、理想的なプロセスを描いたうえでCRM活用を前提とした体制図をつくると、導入後の想定外を最小限に抑えられます。

管理者は具体的に何をすればよいですか？

運用が波に乗るまで自分自身が率先して活用すること、使い方を誰よりも理解してメンバーに伝えること、導入目的を社内に共有し続けることの3つです。新しいシステムが最初からスムーズに運用に乗ることはまずありません。管理者が「導入がゴール」になってしまうと、現場には定着しません。